人類要下崗！機器人客服真的會取代人工嗎？
如果說你了解的人工智能（AI），是從圍棋界的智能機器人AlphaGo開始的，那么你對人工智能了解的還不夠，每天被你調戲的siri，和最近刷屏的iPhoneX的人臉識別功能，都是利用了人工智能及云計算等技術，除此之外人工智能已經滲透到無人駕駛汽車、搜索、金融、購物、旅游等各行各業。
近日，KUKA機器人維修，在2017中國客戶體驗創新大會中，來自金融、互聯網等各領域的行業精英齊聚一堂，展開AI智能方面成功案例分享和行業探討，AI智能機器人真的可以替代傳統人工客服嗎？客服行業未來的發展趨勢將會是怎么樣的？在這個科技為王的AI智能和大數據時代，如何快速打造出適應市場的客服行業新生態，是企業立于不敗之地的關鍵。
無人值守的智能客服中心已經實現
曾有新聞報道，一家知名工廠引進了大批機器人走上流水線，而操作工人被這些機器人所取代，通過這樣的事件我們不難發現，人工智能運用的領域非常廣泛，庫卡機器人何服電機維修，目前主流的是聊天機器人，尤其在客服系統這一領域中大顯身手，那么人工客服真的要下崗了嗎？北京神州泰岳軟件就率先實現了無人值守的智能客服中心。
傳統的電話客服面臨的挑戰：
1、服務渠道單一；2、傳統按鍵自助服務能力有限，轉接人工的比例難以降低；3、業務的增長依舊靠人工緩解；4、人員流失率高，培訓成本提升，客戶滿意度降低；5、人員成本大，運營成本增加。
機器人智能客服的優勢：
1、智能客服以語音識別、自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術為基礎，利用語音識別（ASR）、智能交互系統與IVR平臺相結合，以擬人化的方式與主叫用戶進行實時語音交互溝通。
2、能夠實現智能客服資訊、業務查詢辦理和產品營銷導購等服務。
目前公司已經在無人值守智能客服方面取得了不錯的成績，如幫助廣發銀行智能語音分析，支持分析3000坐席規模的客服語音；幫助重慶交委搭建智能應用服務平臺等。
人工智能還是人工智障？電腦人腦
與其讓AI干掉坐席，不如讓AI幫助坐席快速成長，AI之父圖靈說，AI有個判斷標準：當第三方已經無法判斷對方是人還是機器時，證明機器人最大化的為我們服務。但是在短期內，機器人還無法取代人工客服，在這方面深圳金點再度就有成功的案例，目前公司電銷主管勝任力模型已經實踐5年，非常精準。無論什么樣的大數據，都需要專家建模后才能形成有價值的信息，金融行業特別強調客戶體驗，很多企業都想用機器人替代人工，但這是錯的，現在用機器人客服只會降低客戶體驗，替代率非常有限。未來三到五年把機器人推到一線都是冒險的做法，但可以來控制引導員工行為。
目前聯絡中心這個行業，也已經引入了大量的人工智能技術，比如智能語音、語義質檢、IVR技術等，都是利用智能機器人客服配合人工客服，達到更好的客戶體驗。目前該行業也涌現出了許多優秀的產品，其中包括平安科技的伺客客服云等，他們都為云客服行業的發展發揮了巨大的作用。平安伺客客服云也將在未來向AI行業發力，其負責人汪滔就表示：人工智能暫時只能取代機械的重復勞動工種，短期內并不能完全取代人類，但是AI確實在數據分析和管理方面有很大優勢，平安科技也在大力做AI的嘗試，未來將讓AI技術最大化的為產品服務，平安伺客客服云還在近兩個月內獲得了諸多獎項，如在此次2017中國客戶體驗創新大會中，獲得最具影響力產品獎；在GIEC2017大會上獲得最佳智能云客服平臺獎；在FinTech2017中獲得2017中國科技金融優秀服務獎。技術驅動的是更人性化、更智能的服務，現在說機器人客服取代人類還為時尚早。
人工客服角色轉換，成為機器人的訓練師
雖然人工客服在諸多方面都存在弊病，但是在未來一段時期內智能客服還需要借助人工的方式，實現更精準的營銷和客戶服務體驗，比如人工客服會轉變角色，成為智能機器人的訓練師，分析機器人提供的數據進行下一步計劃的制定等，從簡單機械的重復勞動中解放出來，發揮更大的作用。
中國電信商呼平臺，庫卡機器人，也持相同的觀點，2011年的前10年，呼叫中心基本沒有變化，2011年的后十年一定是云化的。未來還會把聯絡云打造成生態，針對用戶的具體需求展開服務，未來聯絡中心服務的對象可能是個物，而非人，具體來說采用的策略是：第一是融合，第二是智能，第三是主動服務，第四個是高效服務。并且會把人工智能會融入其中，建立AI訓練師團隊，使機器人更加擬人化，更好的為客戶服務。
相信未來人工智能將會在金融、互聯網等諸多領域發揮更大的作用，不管機器人是否能真正取代人工客服，AI技術的發展，勢必將會給行業帶來一次大的技術革新，從而推動行業的向前發展。