人工智能讓“旅游業充滿想象”神經網絡客服機器人已上線
今年以來，尤其是著名的BAT之一百度，將未來的重點方向放在人工智能（AI）后，人工智能便瞬間成為市場再次熱議的焦點話題之一。
展望2018年的科技與商業新趨勢，人工智能將是關鍵詞之一。新的產業革命正在顛覆一切，這一切也讓旅游產業的未來充滿想象。近日，在2017年旅行旅游高峰論壇上，機器人維修，國內最大的在線旅游服務商攜程的首席數據官逄偉介紹，旅游行業也已經開始將AI列入未來發展的重要方向之一，當AI遇到旅游，會給行業與消費者帶來怎樣的不同？
深度神經網絡客服機器人
從趨勢上看，據國際調研機構Gartner的研究報告，2018年十大策略性科技趨勢就包括人工智能，并預計科技廠商在2020年前的主要目標在于打造能夠學習、適應甚至可能自主行動的系統，其次，就是智能應用與分析、智能對象例如自駕車和無人機、數字分生、從云端到邊緣運算。
而就旅游行業來說，美國IBM公司的一項調查顯示，目前，36%的旅游領導者希望未來兩年內能有4個或更多的認知項目（人工智能）開始進行。
逄偉透露，目前，國內企業在人工智能方面已走在了世界前列，例如攜程就已在AI技術上取得新進展，推出深度神經網絡客服機器人，成為更好服務用戶的獨門神器。
何為深度神經網絡客服機器人？簡單地說，就是擁有能夠模擬人腦的機制進行分析學習的神經網絡的機器人，其最重要的概念就是深度學習，www.twshmhelmet.com，通過模仿人腦的機制來解釋和處理各種數據，包括文本數據、圖像數據和語音數據等，從而達到更完美的人機交互。
有專家介紹，目前大多數企業所采用的智能機器人客服，都是基于關鍵詞搜索，也就是說，當人提出問題后，機器人通過將問題簡化為關鍵詞，再在數據庫中尋找相關的答案進行回復。而深度神經網絡的技術的最大不同，就在于其具有了更智能、更精準的思維，提供人機多輪對話能力，也就是說機器人可以與用戶多輪交互，并在細微的不同場景中能夠回答不同的問題。
據了解，在深層神經網絡的模型問世后，不僅Google、Facebook、百度、騰訊等國內外搜索和社交公司立即加入開發，庫卡機器人，國內電商巨頭京東和阿里也加入了競爭，如今京東等電商都已經開始實現深度學習的初步運用，旅游行業的攜程也走在了行業的最前列。
傳統人工客服會被徹底取代嗎？
逄偉介紹，目前這一款國內自主研發的深度神經網絡客服機器人在攜程已經上線，新一代的機器人的服務量已迅速在機票售后、酒店售后客服總量的占比雙雙超過了70%。從用戶反饋及調查問卷看，接受過客服機器人服務的用戶普遍表達了滿意的態度。
人工智能并不是炒得熱鬧，關鍵在于落地的應用與場景服務。逄偉補充道，而AI客服機器人能否順利發展，關鍵就是能否更好的為消費者服務。在目前攜程1.5萬名客服人員的基礎上，從去年9月開始，企業便已開始大規模運用客服機器人，其可以在平均一到兩秒的時間內，回答消費者多種預訂方面的入門級問題。
全新的智能機器人，會將傳統的人工客服徹底取代嗎？可能在短時間內還無法完成。對于目前發展的風生水起的電商們來說，由于缺乏線下面對面的溝通，線上客服就成為消費者和企業溝通的重要途徑，地位尤為重要。目前，京東、阿里、攜程等企業，都擁有數量龐大的人工客服團隊。但從趨勢上看，面對愈發龐大的線上流量與用戶需求，再大的人工客服團隊也會顯得捉襟見肘。例如京東相關負責人就曾介紹，盡管京東擁有近5000人工客服團隊，但當應對618或雙11的巨大流量時仍然會力不從心。
正是從這個角度上看，智能機器人加入客服行業勢在必行，但面對人類龐雜的問題，短時間內完全依靠機器人并不現實。例如京東在研發JIMI智能機器人后，已承擔了超過30%京東客服任務，并會同時將處理不了的問題轉到人工客服，從遠期看，京東希望未來機器人可以承擔80%的客服工作量。
從更廣闊的層面看，移動化、智能化會持續給旅游業帶來新的靈感和變化。攜程CEO孫潔近日也表示，未來，結合用戶的行為數據、人工智能，更精準的用戶分析、更高的執行效率、更好的服務體驗，最終轉變為快速增長的市場份額，對整個行業生態都會有正面價值。
從旅游行業出發，人工智能與在線旅游行業的結合點也將主要存在于三方面：如何結合消費者使用習慣，進一步降低瀏覽產品及預訂決策的費力度；在服務個性化的當下，如何能更智能、更便捷，甚至一次性解決所有需求；將更多旅游場景結合語音，視覺等技術，如何提供給用戶更簡單的交互方式、更豐富的內容、更有趣的體驗。
這可能正是下一步AI與旅游行業深度融合時，需要發展的幾個最重要方向。