人工智能時(shí)代到來酒店如何跟上新時(shí)代？
酒店目前并不適宜大范圍使用AI智能，但可以用AI智能替換基層工作，一方面以此來提高酒店效率，一方面以此來迎合千禧一代的口味。
近幾年，人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，越來越多的酒店將人工智能應(yīng)用到酒店管理和酒店經(jīng)營(yíng)上，以提升客戶體驗(yàn)感和酒店口碑。
1.AI技術(shù)之母語預(yù)訂體驗(yàn)
酒店應(yīng)用的Chatbot語音聊天機(jī)器人正改變傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂模式，而這種模式更容易將訪客轉(zhuǎn)化為客戶。
Chatbot機(jī)器人通常負(fù)責(zé)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的網(wǎng)站預(yù)訂聊天機(jī)器人和前臺(tái)工作人員，這種機(jī)器人能選定語言，用客戶母語與客戶對(duì)話，實(shí)現(xiàn)人機(jī)簡(jiǎn)潔有效的交互。
數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在人們已經(jīng)習(xí)慣于接受數(shù)字平臺(tái)的智能推薦，庫卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，因此在酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)采用Chatbot機(jī)器人不會(huì)面臨其他技術(shù)障礙。而Chatbot機(jī)器人在酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)與客戶互動(dòng)也能夠極大提升客戶的體驗(yàn)感：24小時(shí)隨叫隨到，秒回信息，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品。Chatbot機(jī)器人在無形中就將訪客轉(zhuǎn)化成了客戶。
2.AI技術(shù)之機(jī)器人的自動(dòng)化學(xué)習(xí)
在酒店管理和酒店經(jīng)營(yíng)中，酒店需要制定精確的客戶服務(wù)流程，以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和降低服務(wù)成本。機(jī)器人的學(xué)習(xí)功能能夠自動(dòng)集成并升級(jí)服務(wù)流程，并根據(jù)客戶的品味，行為模式做出相應(yīng)的調(diào)整。
機(jī)器人自動(dòng)化學(xué)習(xí)傾向于觀察趨勢(shì)的變化和信息中的一致性，在自動(dòng)學(xué)習(xí)中機(jī)器人會(huì)分析歷史響應(yīng)，并根據(jù)歷史響應(yīng)及大數(shù)據(jù)制定個(gè)性化建議。因此，人工智能不僅可以幫助提高對(duì)客戶服務(wù)水平，還可以在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上做出完美的決策。
3.AI技術(shù)之物聯(lián)網(wǎng)
由于如今AI技術(shù)的廣泛普及和物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，可佩帶AI設(shè)備也逐漸平民化，而這些可佩帶AI設(shè)備能夠測(cè)量佩戴者的體溫，能量水平、心血管和呼吸頻率，以獲得定制的健康解決方案。而實(shí)際上，這一技術(shù)也可用于酒店。
前段時(shí)間，雅高推出了名為Seeker的生物識(shí)別技術(shù)項(xiàng)目。客戶只需佩戴MuseEEG耳機(jī)和EmpaticaE4手環(huán)，Seeker就能利用專門開發(fā)的應(yīng)用程序測(cè)量腦電波活動(dòng)、心率和皮膚反應(yīng)等數(shù)據(jù)，然后通過算法，客戶的感官反應(yīng)會(huì)和六個(gè)關(guān)鍵的心理、個(gè)性、目的地和風(fēng)格指標(biāo)進(jìn)行匹配，包括城市與鄉(xiāng)村、冒險(xiǎn)與放松、情侶與家庭、鄉(xiāng)村與現(xiàn)代、熱與冷、外向與內(nèi)向。最終，客戶能收到一份獨(dú)一無二的視覺心理圖和旅行檔案，以及相應(yīng)的目的地推薦。
Seeker通過測(cè)量生物特征、分析旅客行為以了解其真正的需求，并相應(yīng)地定制體驗(yàn)。這一技術(shù)能夠針對(duì)性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括通過匹配客人偏好，建議書籍或音樂，推薦酒店附近游樂設(shè)施，提醒酒店員工為客戶提供個(gè)性化膳食選擇等。
人工智能的這種分析能力可以幫助酒店確定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的下一個(gè)趨勢(shì)，可以用于評(píng)估、識(shí)別旅行者或客戶角色，以便將其與酒店提供的相關(guān)服務(wù)和套餐相匹配。根據(jù)分析結(jié)果，酒店可以確定客戶群體的需求，并在客戶提出要求之前就為客戶提供個(gè)性化建議，庫卡機(jī)器人，以此來取悅客戶。
4.AI技術(shù)之語音助手
隨著語音識(shí)別技術(shù)愈漸成熟，酒店經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)通過語音技術(shù)也可以為客戶提供更好的服務(wù)。自亞馬遜推出語音助手Echo之后，越來越多的酒店為房間配備具有語音識(shí)別系統(tǒng)的智能設(shè)備。
語音助手能夠幫助客人控制房間里的燈光和溫度，打電話和請(qǐng)求到前臺(tái)，播放音樂，查看天氣，或者在電視上播放娛樂節(jié)目。一些酒店的語音助手還支持與客戶手機(jī)端相連，訪問客戶自己的移動(dòng)端媒體內(nèi)容，譬如說音樂或有聲讀物等。
通過使用語音智能助手，客戶減少了與酒店員工之間的互動(dòng)，而智能化的語音助手一方面避免了客戶與酒店員工之間的沖突，另一方面保護(hù)了客戶隱私：酒店客人可以直接通過與語音助手相連接的應(yīng)用程序辦理入住或退房手續(xù)，某些酒店的語音助手還支持自動(dòng)點(diǎn)餐，自助訂票，推薦玩樂旅游目的地等服務(wù)。
未來酒店服務(wù)人員會(huì)被AI智能所替代嗎?
AI技術(shù)僅僅只能改善服務(wù)和改進(jìn)酒店服務(wù)人員與客戶之間的溝通流程，KUKA機(jī)器人維修，將酒店服務(wù)人員從繁瑣的事物中解救出來，從而能夠?qū)⒆⒁饬Ψ旁诟倪M(jìn)流程，改善服務(wù)上。也就是說，AI智能只會(huì)淘汰掉部分酒店員工，并不能完全取代酒店服務(wù)人員。
而且實(shí)際上AI智能的發(fā)展從目前來看并不成熟，尚且處在培育階段。酒店目前并不適宜大范圍使用AI智能，但可以用AI智能替換基層工作，一方面以此來提高酒店效率，一方面以此來迎合千禧一代的口味。(本文由邁點(diǎn)網(wǎng)編譯自，原題《HowintegratingAIinhospitalityimpactsoperationaldynamics》)