互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)、人工智能“攪局”保險(xiǎn)業(yè)
現(xiàn)在的保險(xiǎn)理賠效率太高了，一定要給高科技點(diǎn)個(gè)贊。不久前，林先生的愛車出了車禍，從他撥打理賠電話到最后定損，只花了不到半個(gè)小時(shí)。一個(gè)小伙子十多分鐘就趕到現(xiàn)場，拍了幾張照片上傳到他們的系統(tǒng)之后，很快系統(tǒng)就生成了理賠結(jié)果，非常智能化。
林先生的經(jīng)歷已然不是個(gè)案。除了他投保的平安保險(xiǎn)之外，庫卡機(jī)器人驅(qū)動(dòng)器維修，包括中國人壽、中國人財(cái)保險(xiǎn)、泰康在線、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)等在內(nèi)的多家老牌保險(xiǎn)企業(yè)都已將人工智能、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新利器引入到核保、客服等諸多環(huán)節(jié)，連帶著整個(gè)行業(yè)從銷售渠道、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格體系到服務(wù)、體驗(yàn)都悄然改變。
而自帶互聯(lián)網(wǎng)基因的新玩家也正在以攪局者的姿態(tài)涌入保險(xiǎn)行業(yè)，迫使這個(gè)原本相對(duì)封閉的市場騰挪出更大的空間、創(chuàng)造出新的法則。
渠道變之互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)險(xiǎn)企，對(duì)手還是隊(duì)友？
四年前，保險(xiǎn)界老大哥平安曾預(yù)言平安未來對(duì)手是BAT，當(dāng)時(shí)其余的保險(xiǎn)巨頭都覺得很無厘頭。如今預(yù)言成真，阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭終于殺進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)，從幕后走向臺(tái)前。
不久之前，眾安保險(xiǎn)聯(lián)合螞蟻金服，為支付寶用戶定制了一款名為好醫(yī)保的醫(yī)療險(xiǎn)，專門針對(duì)醫(yī)保無法報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行理賠。看病不僅能報(bào)銷更多，買了這款產(chǎn)品的消費(fèi)者還能享受醫(yī)藥費(fèi)墊付、現(xiàn)場陪同、幫助協(xié)調(diào)床位以及專家、中醫(yī)調(diào)理咨詢等一系列增值服務(wù)。
無獨(dú)有偶，另一互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊也在此前低調(diào)發(fā)布了其面向微信用戶的首款保險(xiǎn)產(chǎn)品微醫(yī)保，悄然登陸微信平臺(tái)的保險(xiǎn)平臺(tái)微保更是號(hào)稱要做保險(xiǎn)產(chǎn)品的精品店。
2016年保監(jiān)會(huì)針對(duì)理財(cái)險(xiǎn)的限令頒布后，保險(xiǎn)公司不得不把注意力轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的嘗試，這也給了大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更多機(jī)會(huì)。太平人壽浙江分公司教育培訓(xùn)部經(jīng)理史曉琦這樣解釋互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的不約而同。
雖然與傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)相比，以阿里和騰訊為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在保險(xiǎn)領(lǐng)域都是主打科技+平臺(tái)，但玩法與模式卻并不相同。有業(yè)內(nèi)人士比較：對(duì)于以科技和大數(shù)據(jù)見長的阿里而言，它的玩法更像是帶著保險(xiǎn)公司進(jìn)入增量市場，比如螞蟻金服推出的車險(xiǎn)分，一口氣就囊括了九大保險(xiǎn)公司。而以社交見長的騰訊，則更專注于用互聯(lián)網(wǎng)的連接功能來提供用戶服務(wù)，目標(biāo)瞄準(zhǔn)的是存量人群。無論增量還是存量，主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新興渠道卻已然成為了傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)當(dāng)下必然的選擇。
產(chǎn)品變之巨頭入場，捧出保險(xiǎn)爆款
互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的入場當(dāng)然不僅僅意味著保險(xiǎn)渠道的拓展，更掀起了一場對(duì)傳統(tǒng)權(quán)威的解構(gòu)與重塑，比如原本針對(duì)高凈值人群的高端醫(yī)療保險(xiǎn)由此開始走下神壇。
醫(yī)保之外的醫(yī)療保險(xiǎn)需求一直存在，這個(gè)群體也很大，但過去卻只被囊括在高端醫(yī)療險(xiǎn)中。我們覺得如果只對(duì)準(zhǔn)高凈值人群，市場的天花板就很低了，基于這種需求我們推出了低門檻的醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓消費(fèi)者可以以很低的價(jià)格買到更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。螞蟻金服保險(xiǎn)平臺(tái)產(chǎn)品總監(jiān)梁越平說。
他以好醫(yī)保舉例：這款保額高達(dá)600萬元的產(chǎn)品，最低的保費(fèi)只要88元，投保人可以報(bào)銷自費(fèi)1萬元以上的所有住院費(fèi)和特殊門診，不限疾病種類、用藥和治療方式，住院費(fèi)也不設(shè)住院期限。簡單說，哪怕醫(yī)療費(fèi)再貴，投保人也最多只需要花1萬元。
而事實(shí)上，隨著這種需求的不斷被挖掘、滿足，不同形式的互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)正在成為一個(gè)個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的爆款。據(jù)中國保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，今年以來互聯(lián)網(wǎng)渠道的健康險(xiǎn)保費(fèi)呈爆發(fā)式增長態(tài)勢，僅上半年就實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)29.1億元，增幅102%。
一位從業(yè)6年的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)人員也坦言，現(xiàn)在中國互聯(lián)網(wǎng)第一批網(wǎng)絡(luò)常駐民的保險(xiǎn)意識(shí)正在迅速覺醒，目前互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)的滲透率不足5%，未來三年滲透率的增長絕不止3-5倍。
互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)之外，越來越多的新產(chǎn)品也正在成為市場上的新寵：支付寶消費(fèi)送重疾險(xiǎn)，剛推出不到一月就俘獲1300萬用戶；騰訊推出智慧車險(xiǎn)，多家保險(xiǎn)公司全流程通用
服務(wù)變之人工智能，機(jī)器人維修，帶來更快速、聰明的保險(xiǎn)體驗(yàn)
以前車子出險(xiǎn)費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，現(xiàn)在半個(gè)小時(shí)不到全都能搞定了。令車主林先生贊不絕口的這個(gè)變化其實(shí)得益于平安保險(xiǎn)的理賠中心有了一個(gè)更聰明的大腦。作為國內(nèi)較早應(yīng)用人工智能技術(shù)的保險(xiǎn)企業(yè)，平安現(xiàn)在已經(jīng)建立了覆蓋所有乘用車型的億級(jí)理賠圖片數(shù)據(jù)庫，并且把多年來的理賠經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成了算法模型，工作人員只需一鍵上傳客戶理賠車輛照片，就能自動(dòng)生成維修定價(jià)，效率大大提升。
有了大數(shù)據(jù)、人工智能的幫助，速度到底能快多少？螞蟻金服的團(tuán)隊(duì)就曾經(jīng)做過測試：一方是企業(yè)開發(fā)的定損軟件定損寶，另一方是6位有多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的定損員，通過從100個(gè)定損案子中隨機(jī)抽出12件的方式來比拼雙方速度和準(zhǔn)確率。結(jié)果顯示，軟件的總體效率是人工的67倍，平均準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上，相當(dāng)于10年以上的老行家。
現(xiàn)在車險(xiǎn)量這么大，定損核定賠償經(jīng)常存在‘發(fā)生隨機(jī)、定損隨意、用戶等待、騙保高發(fā)’等特征，很容易引發(fā)客戶不滿、投訴，通過人工智能的引入這個(gè)問題就能極大緩解。梁越平表示。
中國人保財(cái)險(xiǎn)杭州分公司專家兼信息技術(shù)部、市場企劃部總經(jīng)理胡岱磊也表示，除了車險(xiǎn)，近幾年來人工智能技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)用越來越多，尤其是在專業(yè)性較強(qiáng)的核保、理賠、客服等業(yè)務(wù)，主要原因是它使不少環(huán)節(jié)的工作更自動(dòng)、更高效，較成熟的技術(shù)積累還能讓原本繁瑣的流程變得更加簡單化。
對(duì)于常常因服務(wù)而飽受詬病的保險(xiǎn)公司來說，高效、簡化往往就意味著更好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而贏得更多的用戶和市場。我們借助人工智能等技術(shù)，開通了智能客服機(jī)器人，為用戶提供7天每天24小時(shí)服務(wù)，為人工客服分流了84.8%的工作量，減少了客戶等待時(shí)間，客戶滿意度提升很明顯。對(duì)于新技術(shù)帶來的強(qiáng)勁動(dòng)力，保險(xiǎn)新秀眾安保險(xiǎn)顯得頗有心得。
結(jié)語
新時(shí)代下，任何行業(yè)都經(jīng)歷著被打破、被重塑、再出發(fā)，保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)然也不例外。
如今的保險(xiǎn)業(yè)正在與人工智能、消費(fèi)金融、流量互換等新興產(chǎn)業(yè)不斷融合，提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)的同時(shí)，庫卡機(jī)器人，也逐步解決著傳統(tǒng)保險(xiǎn)信息不對(duì)稱、產(chǎn)業(yè)統(tǒng)籌能力不強(qiáng)、保險(xiǎn)效率不高、服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊等問題。
以阿里、騰訊為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，無論對(duì)于原住民還是后來者而言，都是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，但最終卻是殊途同歸，以不同的角度、方式趨向于品牌、渠道和數(shù)據(jù)的開放和共享，趨向于普惠金融，趨向于更美好的形態(tài)。
被顛覆并不可怕，至少對(duì)于普羅大眾而言，我們歡迎保險(xiǎn)業(yè)這種種顛覆，甚至越徹底越好。