人機搭檔，旅游目的地私人助理還可以這樣玩
HelloScout定位于為旅行者提供旅游目的地全天候的私人助理服務。不久前，這家AI賦能的美國創(chuàng)業(yè)公司宣布被澳洲的精品度假屋租賃商Luxico收購。HelloScout的創(chuàng)始人不加掩飾地向媒體流露出對此項交易的滿意。有調(diào)查顯示，56%的美國創(chuàng)業(yè)團隊以最終被收購為經(jīng)營目標。由此看來，自成立至今，僅進行一輪種子輪融資的HelloScout花了兩年半時間就大功告成了。除了好運，HelloScout確有一些與眾不同。
目的地指南獲取方式仍待升級
對于旅行者來說，未必會在出發(fā)前就有足夠周密的日程計劃。到了再說，抵達目的地后，就地查找當?shù)赜腥さ挠斡[項目，這種情況很常見。我們往往會前往當?shù)卦L客信息中心抽取游客指南、宣傳單頁，或到入住的酒店在客人手冊里尋找信息，也可能直接請酒店服務生給一些推薦。這里有什么好吃的、好玩的、好看的，值得去湊熱鬧的好地方；以及怎么去，怎么玩，更合適你們這樣的一行人，等等。
雖說，問谷歌和度娘，或上類似TripAdvisor、大眾點評網(wǎng)之類的網(wǎng)站查詢也能獲得一些信息。但逐條翻查，比較細節(jié)，閱讀陌生人留下的亦好亦壞的評論，仍舊很考驗你的判斷力，并且十分耗費時間。要知道，假日一刻值千金。此外，還有一些不是長期固定的，或與季節(jié)、節(jié)日相關的活動信息并不一定會在那些全球性旅游目的信息推薦網(wǎng)站上及時更新。至于向入住酒店的店員詢問，困難也不少：可能語言溝通有問題；服務生并非萬事通；太忙顧不上搭理你；已離開酒店該問誰，等等。
以往的篩選途徑存在缺陷，更重要的是都無法提供足夠個性化的旅行指南服務。HelloScout正在致力于做些改變。
發(fā)個短信傳喚貼心私人助理
HelloScout于2014年12月成立于舊金山，開發(fā)了一款基于移動即時通訊工具的聊天機器人，用以為旅行者提供當?shù)芈眯行畔⒅改蠁栐兎⻊铡?015年HelloScout以舊金山為旅游目的地正式發(fā)布了他們的產(chǎn)品，并與同年8月獲得了一筆種子融資。之后目的地逐漸擴展到紐約、圣地亞哥、波特蘭、西雅圖、芝加哥、洛杉磯等地。
從官網(wǎng)信息可以了解到HelloScout通過短信溝通，能提供十分私人化的一對一目的地信息問詢服務。例如8人一起，明天下午去往Napa，怎么去，Scout會告知你合適的車輛服務公司，以及8人所需花費的價格，直接將乘車地點的地圖發(fā)送到對話界面來。下午我想騎車出去兜兜，有什么好去處，這時Scout會先確認天氣情況是否適合騎行，然后再推薦適合騎車的路線，附上地圖，還隨帶提供一些在過程中可能會想要的其他體驗。
想在LaJolla附近找一個吃飯的地，Scout會給你推薦餐廳，告知餐廳的特色以及地點，選定后Scout還能直接幫你做預訂。再例如有什么好的方式來享受這樣美麗的海灘，Scout會為你推薦相關的活動項目，試試去往港口來一個2小時的帆船之旅，下午3點出發(fā)尚有余位，即刻可以預訂購票。
綜合以上這幾個例子，我們可以看出HelloScout的并非那種好似只是把選擇菜單丟入對話框的簡單機械處理方式的聊天機器人，而能貼心的為你的需求考慮，即便你沒有直接問出來，Scout也會提前考慮在內(nèi)，例如騎行的天氣、尚有空位、過程中的午餐可以在哪解決，等等。甚至旅行中有可能發(fā)生的意外，Scout也能照顧，例如突然病了，哪能找到24小時開業(yè)的藥店。
現(xiàn)如今，對于智能對話界面的應用，許多商業(yè)領域都有很高的期待，但是最大的問題在于如何做到好的用戶體驗。用智能對話界面替代原來的人機互動界面的初衷是為了提升體驗，如不能做到，這一應用不但是無效的，甚至還可能讓原有的服務體驗減分。Scout是怎樣做的？
人機搭檔，干活不累
我們所看到的Scout為旅行者提供的全天候在線助理并不是機器，嚴格的說Ta也不是真人，Ta是AI與真人合作的產(chǎn)物。機器處理那些可以十分確認的提問，KUKA機器人示教器維修，過往已有解答的提問，而那些較為復雜的，上下文語義理解有困難的，超出原有知識圖譜信息范圍的則會由經(jīng)過培訓的本地人著手處理。
這一設計，既兼顧了效率，又保障了體驗。此外，產(chǎn)品一旦開始使用，期間問答積累的數(shù)據(jù)，通過機器學習技術，機器的能力將逐步擴大范圍，同時人力的工作量和工作強度便得以逐步降低。
Scout在目的地市場當?shù)卣心紙F隊，候選人必須在該城市居住至少5年以上，庫卡機器人何服電機維修，對這個城市很熟悉，且熱愛它，深刻的了解它的美好，且希望挖掘出來與人分享。當?shù)豐cout拓展人將召集一批本地百事通，以滿足7*24小時為旅行者提供當?shù)匦畔⒅改暇�上應答的人力需求。
這里能否實現(xiàn)高效率的到位服務，關鍵在于人和機器各自發(fā)揮自身優(yōu)勢。人工成本高，而AI并不萬能，我們想要更智能，似乎先得投入更多的苦力。而在HelloScout這類模式中，人力投入的很大一部分將只是階段性的，我們最終仍舊可以將邊際成本降下來，最終邊際成本趨于零才能具備顛覆性氣質(zhì)。
做深了，體驗才會好
除此之外，HelloScout的起步非常聚焦，從舊金山開始，至今也只做了少量城市。以往我們所使用的旅游信息應用或網(wǎng)站，往往喜歡迅速鋪面，然而面寬的情況下，點就很難深入。
對HelloScout這樣一個初創(chuàng)公司而言，KUKA機器人維修，做深一個點，比做大一個面重要許多。尤其在這個虛擬旅行助手的聊天機器人產(chǎn)品中，能做到貼心服務，必須深挖吃透當?shù)芈糜钨Y源，以及與此相關的全套信息。雖然，我只了解舊金山，但應當沒有人比我更了解舊金山了。聚焦的好處還不盡于此，你可以小范圍試水，以獲得反饋，基于此及時迭代更新產(chǎn)品，這也更符合精益創(chuàng)業(yè)的理念。
向利益相關者借力
有了好的體驗，怎樣才能將產(chǎn)品推入目標群體？對HelloScout來說這可能是個很大的難題。首先HelloScout的只在少數(shù)城市有服務，要找到那些從外地前來這幾個城市的旅行者，群體范圍很集中，也意味著需要十分精準的鎖定這些人。其次，外出旅行是低頻事件，尤其只是到某幾個城市，不會經(jīng)常使用，也就難有動力安裝。如果HelloScout難以在短時間內(nèi)獲得足夠的用戶量，其他設想都將難以付諸實現(xiàn)了。HelloScout鎖定了一類利益相關者，將其拉進了自己的價值鏈中，那就是度假酒店經(jīng)營者。
在前文提到，到目的地后我們也可能向入住的酒店了解信息尋求推薦。站在酒店經(jīng)營的立場上，做好這一服務也被視作提升客戶滿意度的一個方面。然而這一類客人需求，即便不占用酒店人力，酒店客服人員也未必能做到十分周到的提供信息給客人。如果有一個線上助理給客人使用，入住滿意度是不是就會提高呢？當然，如果是自行開發(fā)，這仍舊需要有成本投入，大多酒店最終選擇對這一服務暫放任不理。